|
|
"โอ้! พระเจ้าจอร์จ มันยอดมาก" วลียอดคุ้นหุ ที่ถือเป็นการสร้างกระแสการขายสินค้าทางโทรทัศน์ของบริษัท ทีวี ไดเร็ค ในยุคแรกๆ ให้เป็นที่จดจำ และเรียกรอยยิ้มจากผู้ชมได้ตลอดเมื่อประกอบกับการเป็นผู้จุดประกายการ จำหน่ายสินค้านัววัตกรมผ่านสื่อโทรทัศน์ เป็นรายแรกๆ ในประเทศไทย และการดำเนินธุรกิจการตลาดสายตรงแบบครบวงจร โดยมีช่องทางการจัดจำหน่ายที่หลากหลายและสินค้าที่ถูกใจผู้บริโภค
ภาย ใต้ปรัชญาธุรกิจการดำเนิน ธุรกิจ "Entertaining People with Information" โดยการมุ่งนำเสนอสาระด้วยความบันเทิงผ่านกระบวนการสื่อสารที่สร้างสรรค์ เนื้อและรูปแบบรายการอย่างน่าสนใจ เพื่อให้กลุ่มผู้บริโภคได้ประโยนชน์จากข้อมูลรอบด้าน ทั้งจากวิทยากรผู้เชี่ยวชาญ ผู้มีประสบการณ์ด้านต่างๆ ที่บริษัทนำเสนอ เพื่อประกอบการตัดสินใจในการโทรเข้ามาสั่งซื้อสินค้าจากบริษัท ทำให้ในปัจจุบัน บริษัท ทีวี ไดเร็ค จำกัด ในฐานะผู้ดำเนินธุรกิจการตลาดแบบตรง อันดับหนึ่งของประเทศไทย และมีระบบการบริหารงานศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) และเจ้าหน้าที่ Telesale ที่มีประสิทธิภาพ
|
|
ความท้าท้ายในการดำเนินธุรกิจ
ระบบ โทรศัพท์ถือเป็นอาวุธสำคัญของการดำเนินธุรกิจ Contact Center และ Telesale ดังนั้น การปรับปรุงระบบโทรศัพท์ให้มีประสิทธิภาพและความสามารถหลากหลาย คือหนึ่งในความท้ายทายของบริษัท ทีวี ไดเร็ค แต่กว่าจะก้าวมาถึงวันนี้ ที่ผ่านมาการดำเนินกิจการของบริษัท ทีวี ไดเร็ค เป็นการทำงานแบบกึ่งอัตโนมัติ โดยเป็นการทำงานประสานกันระหว่างระบบโทรศัพท์แบบอะนาล็อก และการบริหารจัดการกำลังพล ซึ่งสามารถวัดผลการออกอากาศเฉพาะสายที่ลูกค้าสั่งซื้อเท่านั้น แต่ไม่สามารถวิเคราะห์จำนวนสายที่เข้ามาทั้งหมด และเวลาว่างของเจ้าหน้าที่ Telesale ได้ ทำให้ในบางครั้งสูญเสียโอกาสในการให้บริการแก่ลูกค้า เพราะรับสายไม่ทัน รวมถึงการบริหารเจ้าหน้าที่ Telesale ที่ไม่เ๖มที่ รวมถึงยังต้องสิ้นเปลืองสถานที่และค่าใช้จ่ายด้านระบบโทรศัพท์สูง
ปฏิวัติการทำงานด้วยไอพีโฟน และระบบบริหารศูนย์บริการลูกค้า
ด้วย เหตุผลที่กล่าวมา บริษัท ทีวี ไดเร็ค จำเป็นต้องมองหานวัตกรรมใหม่ มาประยุกต์ใช้งาน เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของ Contact Center และ Telesale อันจะช่วยให้บริษัทให้บริการการขายทางโทรศัพท์ที่ถูกต้องแม่นยำ และน่าเชื่อถือ รวมถึงเพิ่มโอกาสในการขายสินค้าให้สูงขึ้น ซึ่งระบบไอพีโฟนและระบบบริหาร Contact Center จาก Cisco ได้เข้ามาตอบความต้องการของบริษัท ทีวี ไดเร็ต ได้อย่างลงตัว |
|
โดยบริษัทได้ทำการเปลี่ยนระบบ โทรศัพท์จากระบบอนาล็อกไปเป็นโทรศัพท์ระบบไอพีโฟน พร้อมนำโซลูชัน Cisco Contact Center Express ซึ่งเป็นการทำงานภายใต้เทคโนโลยี Unified Communication ของ Cisco ระบบดังกล่าว เป็นการทำงานร่วมกันทั้งโครงสร้างพื้นฐานระบบเครือข่ายที่มีเสถียรภาพ เทคโนโลยีไอพีโฟนที่ทันสมัย และซอฟต์แวร์ในการบริหารจัดการ อันช่วยเพิ่มประสิทธิภาพของการรับสาย การเก็บหมายเลขโทรเข้า-ออก การโอนสาย การเรียกดูข้อมูลลูกค้า การให้ข้อมูลสินค้า และการบริหารเจ้าที่ในส่วน Telesale, Custotmer Sevice และ Mail Order ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
โครงสร้างของระบบ
โครง สร้างพื้นฐานระบบเครื่อข่ายของทีวี ไดเร็ค ทำงานอยู่บนระบบเครือข่าย Gigabit Ethenet โดยมีสวิตช์ Csco Catalyst 2960G เป็นแกนหลักในการทำงาน ขณะที่โทรศัพท์ไอพีโฟนแต่ละเครื่องจะเชื่อมโยงเข้าสู่ระบบเครือข่ายหลัก ผ่านสวิตช์ Cisco Catalyst 2960 พร้อมฟังก์ชั่น POE ซึ่งสามารถจ่ายพลังงานไฟฟ้าให้กับหัวโทรศัพท์ไอพีโฟนแต่ละเครื่องผ่าสาย LAN ได้เลย โทรศัพท์แต่ละเครื่องจึงไม่จำเป็นต้องมีอแดปเตอร์ไฟ AC แต่อย่างใด
โซลูชันไอพีโฟนที่ ทีวี ไดเร็ค นำมาใช้งานประกอบด้วย เราเตอร์ Cisco 3825 ซึ่งจะเชื่อต่อกับสายโทรศัพท์ภายนอก และเชื่อมโยงเข้าสู่ระบบเครือข่ายของบริษัท ส่วนระบบไอพีโฟภายในประกอบด้วย Cisco MCS 7816 ทำงานร่วมกับ Communication Manager 6.0 ขณะที่ระบบบริหารศูนย์บริการลูกค้านั้น จะเป็นหน้าที่ของโซลูชัน Cisco Contact Center Express 5.0 ทำงานอยู่บน Cisco MCS 7845
โดยระบบดัง กล่าวจะรองรับการทำงานของ Inbound Agent ของเจ้าหน้าที่จำนวน 70 คน โดยใช้ในการรับสายจากการทำงานของทีม Telesale, Customer Service และ Mail Order โดยใช้งานเชื่อมต่อร่วมกับแอพพลิเคชันฐานข้อมูล ซึ่งในในการเก็บข้อมูลลูกค้าที่โทรเข้ามสั่งซื้อสินค้า รวมถึงสต็อกสินค้าที่มีอยู่ในคลังสินค้า
ประสิทธิภาพที่เพิ่มขึ้น
หลังจากนำ ระบบไอพีโฟนและโซลูชัน Unified Communication จาก Cisco มาประยุกต์ใช้งาน ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานและบริหารงานระบบ Contact Center และการทำงนของ Telesale ในหลายๆ ด้าน ไม่ว่าจะเป็นการช่วยให้ผู้ดูแลศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center Supervisor) วัดและจัดการกับปริมณสายโทรศัพท์ที่เข้ามาได้ตามวัตถุประสงค์ เพราะในอดีตไม่สามารถทราบได้ว่าปริมารณสายเรียกเข้าจากลูกค้ามีเข้ามามาก น้อยเพียงใด เหมาะสมกับจำนวนเจ้าหน้าที่รับสายหรือไม่ ทำให้ผู้รับผิดชอบศุนย์บริกาลูกค้าสามารถจัดสรรกำลังพลเจ้าที่ได้ดีขึ้น สามารถลดหรือเพิ่มเจ้าที่ภายในศูนย์ก็สามารถทำได้อย่างรวดเร็ว การนั่งทำงานของเจ้าหน้าที่ก็ไม่จำเป็นต้องนั่งรับโทรศัพท์ที่โต๊ะเดิมตลอด เวลาเหมือนแต่ก่อน
รวมถึงได้ทราบข้อมูลใหม่ๆ เช่น เวลาเฉลี่ยนในการสนทนากับลูกค้า ทำให้วิเคราะห์คุณภาพของการทำงานได้ดีขึ้น ช่วยเพิ่มการบริการให้แก่ลูกค้าเพิ่มขึ้น เช่น การทำ Direct Martketing Campaign สามารถดูประวัติการสั่งซื้อสินค้า และนำเสนอสินค้าที่อยู่ในความสนใจของลูกค้าได้ รวมถึงการนำเสนอข้อมูลให้ลูกค้าในระหว่างการรอสาย ไม่ว่าจะเป็นการรับฟังรายการส่งเสริมการขาย และข่าวสารต่างๆ ของบริษัท นอกจากนี้ ระบบดังกล่าวยังช่วยให้ Contact Center Supervisor มีส่วนร่วมในการช่วยเจ้าหน้าที่ Telesale ได้ทันท่วงที ทั้งการแชท การแทรกสาย ทำให้ทีมปอดการขายได้มากขึ้น
|
สนใจข้อมูลเพิ่มเติม http://www.cicso.com/go/mobility
บริษัท ซิสโก้ ซิสเต็มส์ (ประเทศไทย) จำกัด
ชั้น 28 อาคารดิออฟฟิศเคส แอท เซ็นทรัลเวิลด์ เลขที่ 999/9 ถนนพระราม 1 ปทุมวัน กรุงเทพ 10330
โทร. 0-2620-0518-19
|
